投稿者: カスタマーサポート分野でのAIの導入が続いています。
コンタクトセンター向けのソフトウェアを開発している米 Observe.AI が、2025 年 3 月 26 日に「 VoiceAI Agent 」の一般提供を開始しました。この新しい機能は顧客対応の自動化を強化し、コンタクトセンターの効率性と応対品質の向上を目指しています。
VoiceAI Agentは人間らしい自然な会話を実現する AI として設計されており、エンパシー（共感）やリスニングスキル、批判的思考を備えています。これにより FAQ から複雑なマルチターン会話まで対応可能となりました。
技術的な強みとして、Observe.AI はコンタクトセンター特化型の LLM（大規模言語モデル）を基盤とし、業界最高水準の会話分析精度を誇ります。さらに最近の Dubdub.ai の買収により、自然で人間らしい音声生成能力が強化され、言語やアクセント、トーンの切り替えも可能となっています。
カスタマイズ性も大きな特徴で、企業は過去の顧客対応データを活用してエージェントの応答を微調整できるほか、CRM（顧客関係管理）システムやヘルプデスクソフトウェアなど外部システムとも連携が可能です。200 以上のコネクターが用意されており、導入がスムーズな点も魅力です。
セキュリティ面では GDPR、HIPAA、SOC2、ISO27001 などの企業向けセキュリティ基準に対応し、個人情報などの機密データを保護します。また、すべての会話は自動的に AutoQA（品質監視機能）で評価され、パフォーマンスの改善に役立てられます。
Observe.AI は 2017 年に設立されたカリフォルニア州レッドウッドシティに本社を置く企業で、これまでに Menlo Ventures や SoftBank Vision Fund 2 などから 2 億 1,000 万ドル（約 315 億円）以上の資金を調達しています。すでに DoorDash や Prudential など 350 以上の企業・組織に採用されており、ある顧客企業では 95％ のコンテナメント率（人間の介入なしに処理を完遂した率）を達成し、人間のエージェントがより重要な案件に集中できるようになったという実績があるとのことです。